Service Innovation

I den danske, og i den vestlige økonomi, er et skifte fra produktøkonomi til serviceøkonomi godt i gang. Nogle tal siger, at op til 75% af den danske økonomi er service baseret. Med andre ord, udvikling af serviceydelser, service innovation, er væsentlig i forhold til udvikling af nye produkter, som hidtil har været gængs fokus for innovation.

Når man taler om vækst i service økonomien er det helt centralt at fokusere på vækst i produktiviteten. Det er her konkurrencefordelen er for virksomheden. Men det er også her et af de store problemer ligger; hvordan øger man produktiviteten i sine serviceydelser? Her kommer teknologi, særligt IT, ind som en "enabler". Som eksempel vil jeg nævne anvendelsen af 'apps' til mobilbank løsninger, således at bankkunden kan klare sine bankforretnings via sin smartphone. Kunden er glad, banken giver bedre service og kunderådgiveren kan lave noget andet som måske skaber mere værdi for banken.

En anden udfordring ved service innovation er når virksomheden skal udvikle (nye) serviceydelser. De kan i modsætning til et produkt ikke tages ned af hylden; de skal produceres samtidigt med at de leveres. Og virksomhedens medarbejdere, organisationen, er helt centrale for leveringen af serviceydelsen. De skal forstå servicen, kunne levere den således at det opfattes som en god oplevelse for kunden, der jo opfatter servicen og medarbejderen som kontakten til virksomheden.

Det betyder, at medarbejderne og organisationen er helt centrale ikke alene for udarbejdelsen og "produktionen", leveringen af service ydelsen. Derfor er arbejdet med service innovation ikke nok med at skabe en god service ydelse der svarer til kundens behov, det være sig forbrugerens ved B-to-C eller virksomheden ved B-to-B. Det er helt centralt at service innovations processen arbejder med implementeringen af service ydelsen i organisationen. Det er derfor et helt centralt punkt i arbejdet med service innovation i TM-Innovation, således at vores klienter ikke lades i stikken med en ellers god idé til service ydelser, men at idéen rent faktisk implementeres hos vores kunde gennem træning og uddannelse af medarbejderne i virksomheden.